為在杭州亞運會期間提供更加優質的服務體驗，中免集團秉持“誠信經營、優質服務”理念，積極落實母公司中國旅游集團“管理服務提升年”重點任務。其中，中免集團杭州機場免稅店以創新服務體驗、優化服務質量為抓手，從服務標準的提升，到商品陳列的優化，再到專設亞運綠色結算通道，全面提升核心管理服務能力，為亞運會提供堅實支持。

構建服務標準體系，展現中免風采

以專業立身，中免集團積極搭建培訓體系，提升人才素質，著力為消費者營造一個安全舒心的購物環境。長期以來，中免集團杭州機場免稅店致力于加強服務標準體系、服務規范和服務技能提升等方面的培訓，加強店長、銷售員、客服人員等專項培訓。截止至7月底已開展服務禮儀、商品知識、安全消防、銷售英語等多方面培訓共計69場，參與人次1514人，參與度高達98%。同時，積極響應公司“微笑服務”倡導，全面落實到服務語言、肢體語言、儀容面貌等服務細節，并通過拍攝微笑服務禮儀視頻，內部遴選“服務標兵”先進典型，樹立標桿，充分發揮帶動引領示范作用，以專業構建服務保障體系，為杭州亞運服務貢獻力量。

為確保培訓落地見效，同時加強對員工服務質量考核，中免集團杭州機場免稅店成立督察組將日常監督檢查結果、客戶服務評價、客戶投訴反饋情況等內容納入員工個人考評，提高一線員工主觀能動性和積極性。6月開展神秘旅客訪店并形成調查問卷，有針對性地查漏補缺，聚焦攻堅，推動員工養成“誠信經營、優質服務”的良好素養和工作習慣，賦能中免集團杭州機場免稅店良性發展。

優化柜臺商品陳列，營造亞運特色氛圍

以消費者為核心，中免集團順應消費新趨勢，不斷滿足消費者多元化的購物需求，為消費者提供高品質的產品和服務。中免集團杭州機場免稅店積極開展針對性市場調研，聚焦消費需求趨勢，強化市場意識，與時俱進，推動供需結構升級，引入植村秀、佩槍朱麗葉、歐臻廷、帝卡佛、日本威士忌等商品。在商品柜臺升級、道具優化方面，已完成品牌柜臺入駐貨更新，國產酒品牌：洋河、古井貢、汾酒、郎酒、五糧液、瀘州老窖；進口酒品牌：波摩、格蘭菲迪、麥卡倫、格蘭冠、活福、杰克丹尼、卡慕、馥華詩、帝佛卡；香化及腕表：海藍之謎、科顏氏、圣羅蘭、天梭。

此外，免稅店內還打造了相關增值服務，準備了精美禮品，以呈現亞運會的特色氛圍，提升旅客的購物體驗。同時，充分利用好中免集團杭州機場免稅店作為亞運的“首站交通窗口”，向來賓展現中免集團全力提供優質服務的全球最大旅游零售商形象。

專設亞運綠色結算通道，提升購物體驗

以優質服務彰顯責任、溫度和擔當，中免集團積極創新服務舉措，讓購物更省心、更貼心。中免集團杭州機場免稅店制定杭州蕭山國際機場免稅店亞運會專屬促銷方案，專享亞運優惠，并設立亞運會綠色結算通道，極大程度縮短結算時間，以全面提升運動員購物滿意度和體驗感為核心，多措并舉，不斷優化亞運專屬服務方案。

打造誠信經營標桿，彰顯優質服務內核

近年來，中免集團始終把“誠信經營、優質服務”的理念貫穿在經營過程中，為消費者提供多元化的優質服務。目前，中免集團與全球1300多個品牌建立了長期穩定的合作關系，并圍繞消費者需求打造一系列IP及營銷活動，將文化、消費、娛樂、出行融為一體，為消費者提供多層次的購物體驗。

本次亞運會期間，中免集團積極提升管理服務，緊密關注消費領域的需求，完善服務質量標準體系，持續輸入高質量產品和服務供給，以滿足消費者多元化的購物需求，營造省心、貼心的亞運會購物氛圍。

展望未來，中免集團將持續秉承“誠信經營、優質服務”理念，堅定為廣大消費者提供更優質的服務，站在中旅百年新起點，在磅礴新畫上添寫更多色彩。